Customer Loyalty 客户的忠诚度

大多数企业是怎么衡量客户的忠诚度呢？在大学时期，记得教授曾经说过当一位客户反复购买/使用自家的产品/服务，就算是一位对本公司有忠诚的客户。可是，这样来衡量真的正确吗？当客户反复使用和购买特定的产品或者服务真的算是忠诚吗？

1.客户的忠诚度对企业重要性是什么？

2.客户的忠诚能为企业带来多少回报？

3.怎么衡量客户的忠诚度？

举个例子，我住在新村的时候，时常到Uncle Lim的杂货店买零食。杂货店虽然很暗沉，空间不大，杂货真的五脏俱全。偶尔我还会帮妈妈到杂货店里买酱油，米，盐等等。天气炎热的时候，我还会在杂货店买冰淇淋。

问题是反复购买同一间企业的产品，真的是有忠诚度吗？那我时常到Uncle Lim的杂货店买东西，我就是一位很忠诚的客户(对Uncle Lim杂货店来说)？我心里真的这么想吗？当然不是啦，我会选择到他的杂货店买东西，完全是因为新村很小，选择不多，商品和其他杂货店大同小异。如果旁边开了一间有冷气，货品整齐/琳琅满目，最重要空间大的超市，到时候我还会到Uncle Lim的杂货店买东西吗？答案，我不说，你们也应该知道吧？

客户很现实？怎么说呢？这应该算是现实世界，每个人都希望付出少少，得到多多的回报。说客户现实，不如说自己不思进取吧。精明的客户当然会为了本身的利益而作出正确的选择。

衡量客户的忠诚度


1.客户的满意度 （非常满意，很满意，满意，很不满意，非常不满意）

2.重复购买的机会率(100%、90%、50%、30%、10%)

3.推荐给朋友的可能性 (很大可能、有可能、不可能)

怎么才算真正的忠诚客户？首先，必须要满意贵公司的产品/服务。客户会喜欢购买某公司特定的产品，最主要的因素是客户满意自己的选择。当客户满意，就会反复购买，反复使用，所以反复购买的机会率就会大大地增加。当客户真正享受自己所选择的产品/服务，就会介绍给自己的亲朋好友。很多时候，都会和自己朋友分享自己消费的满意度，分享自己与产品之间的故事。

满意     ------〉  重复购买   ------〉 推荐给好友